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GERENCIA DEL SERVICIO

Universidad de Medellín Educación Continuada

Diplomado

En Medellín ()

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Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Nivel

    Nivel intermedio

  • Horas lectivas

    120h

  • Duración

    Flexible

El servicio es hoy en día uno de los elementos más importantes en la organización, conocer del cliente, identificar los mapas de mercado a través de la organización permite tener una empresa
cada día más competitiva. Ejecutivos de Servicio al Cliente, funcionarios que trabajan de cara al cliente en los diferentes
canales de atención (oficinas, soporte y línea de Atención Telefónica), líderes de servicio.

A tener en cuenta

El servicio es hoy en día uno de los elementos más importantes en la organización, conocer del cliente, identificar los mapas de mercado a través de la organización permite tener una empresa cada día más competitiva.

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Materias

  • CRM
  • Trabajo en equipo
  • Servicio cliente
  • Organizacional
  • Valores
  • Vision
  • Misión
  • Triángulo
  • Estrategias
  • Fortalezas
  • Cliente
  • Necesidades

Programa académico

Módulos

CONCEPTOS BÁSICOS
  • Significado del servicio.
  • Cultura organizacional (misión, visión, valores).
  • El triangulo del servicio (estrategias, personas y sistemas).
  • Como actuar con el cliente desde la fortalezas y no desde las debilidades.
MOMENTOS DE VERDAD
  • Conocer y entender las necesidades de los clientes.
  • Satisfacción a través de la atención y del servicio.
  • Actitudes, palabras y lenguaje, saludos y despedidas.
  • El manejo de la palabra No y su incidencia sobre el servicio al cliente interno y externo.
EL SERVICIO DESDE LA CONCIENCIA
  • Sensibilización hacia dar servicio a los demás
  • El servicio como misión de vida y entrega a los demás
EL SERVICIO EN SI MISMO
  • Fundamentos del servicio
  • Servicio, sentidos, sentir, sentirme, servirme
  • Cómo me sirvo (mi proyecto de vida)
  • Los ámbitos del servicio personal
  • Empatía y servicio al cliente
EL SERVICIO EN LA ORGANIZACIÓN

Ø Contenido:
  • La estructura de la organización para el servicio
  • El cliente interno y el servicio
  • El servicio y mi puesto de trabajo
  • Los valores
Ø Las relaciones:
  • Los tipos de relaciones
  • El arte de hacer relaciones
  • Las relaciones laborales: Con los clientes internos, con los clientes externos
Ø La comunicación asertiva:
  • La comunicación como herramienta
  • Mi comunicación
  • Comunicación, escucha y asertividad
  • La comunicación asertiva
Ø La comunicación:
  • Ascendente,
  • Descendente,
  • Interna y externa
  • La comunicación como habilidad: que requiere?, que poseo?, plan de acción.
Ø Trabajo en equipo:
  • Fundamentación: Los constitutivos del trabajo en equipo
  • Mi puesto y el trabajo en equipo
  • El trabajo en equipo: que requiere?, que tenemos?, plan de acción
  • El trabajo en equipo como base de la productividad en la empresa.
GERENCIA DEL SERVICIO

Servicio:
  • Definiciones,
  • Claves del servicio.
Atencion:
  • Elementos de la atención
  • Taller atención a la gente
  • Casos exitosos
La calidad del servicio:
  • Definición, parámetros, premisas y determinantes de la calidad del servicio.
  • La filosofía de la calidad del servicio, dimensiones de la calidad del servicio, necesidades y expectativas del cliente.
La evaluación del cliente de la calidad del servicio:
  • Dimensiones utilizadas por el cliente para evaluar la calidad del servicio.
  • Manejo de quejas y reclamos, ciclo de vida de las relaciones con el cliente, la retroalimentación del cliente como clave del mejoramiento continuo del servicio, taller momentos memorables.
  • PQRSD-PQRSF. (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones)
GESTIÓN DEL CRM EN EL SERVICIO
  • CRM: Conceptualización.
  • Relación con el marketing y el servicio.
  • Estrategias de CRM.
  • Tecnología al servicio del CRM.
  • E-CRM: CRM por internet.
  • Análisis del comportamiento del usuario del servicio.
MARKETING RELACIONAL
  • El proceso
  • Relaciones con los clientes
  • La asertividad
  • Etnomarketing
  • Endomarketing.
LA COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
  • Fidelización de los clientes, una responsabilidad de todos.
  • Componentes de la comunicación.
  • La comunicación como medio para la identificación y satisfacción del cliente.
  • La gestión del servicio y los medios de comunicación.
  • Auto evaluación y propuesta de mejoramiento de la actitud del servicio.

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