Gerencia de Relaciones con los Clientes CRM

Objetivos

Conocer todos aquellos conceptos ligados a la gestión de la relación y comunicación con los clientes y a la maximización de su valor, así como el estudio de las estrategias para su retención - fidelización y de las herramientas para el conocimiento de sus expectativas. Conocer las tecnologías y plataformas de CRM que apoyan el manejo de la información.

Oferta de Valor

La premisa de partida es que a los clientes no se les puede administrar, pero lo que si es posible, es gestionar las relaciones de la empresa con cada uno de ellos. Por eso, es indispensable que se entienda el CRM como una filosofía de negocios, que no se conforma con vender a clientes nuevos, sino que combina esta estrategia, con el mantenimiento de los clientes actuales. Así fideliza los clientes más valiosos y crece paralelamente con aquellos que hoy no son muy rentables. Además permite tomar decisiones sobre aquellos que no tienen la posibilidad de crecer.

Contenido

módulo I

Introducción al Mundo del CRM

Evolución del mercadeo.
Tendencias del mercadeo.
Definición de CRM.
Beneficios del CRM.
Pasos del CRM.
Razones de éxito y de fracaso del CRM.

módulo II

El Cliente como foco de la Estratégia de la Empresa

La importancia del cliente dentro de la organización.
Experiencia total del cliente.
Foco en cliente.
Valor del cliente.
Gestión de procesos.
Gente y cultura.
Tecnología y herramientas.
Medición.

módulo III

Las Bases de Datos como Herramienta del CRM

Investigación de mercados tradicional Vs inteligencia de base de datos.
Las bases de datos como generadoras de conocimiento.
CRM analítico.
Identificación de los clientes, primer paso del CRM.
Diferenciación por valor y por necesidades.
Tipos de análisis.

módulo IV

Como Potencializar el uso de los canales en mercadeo Relacional

Interacción: aprovechamiento de contactos.
Personalización de productos y servicios.
Canales como potencializadores del CRM.
Integración de los canales de comunicación.
Mercadeo directo.
Manejo de campañas de CRM.

módulo V

Como poner la Tecnología en función del CRM

Soluciones tecnológicas.
Servicio, mercadeo, ventas.
Futuro de tecnologías en CRM.
Internet como canal de comunicación.
Futuro del CRM en internet.

módulo VI

Mercadeo, Ventas, Servicio, Aplicaciones de CRM

CRM como estrategia de servicio.
CRM y las campañas de mercadeo.
CRM como herramienta de ventas.
Las personas y su importancia en el CRM.
El CRM y su relación con los procesos.
La tecnología y el CRM.
La estrategia.
La base del CRM.

módulo VII

Plan de Mercadeo Relacional y caso Real de CRM

Metodología del plan de mercadeo relacional.
Diagnóstico de habilidades para CRM.
Definición de objetivos.
Definición de estrategias y plan de acción.
Realización de caso real de CRM.