Gestión de la Calidad en el Servicio al Cliente

Objetivo.

Presentar herramientas conceptuales y operativas para la implementación de procesos de mejoramiento continuo del servicio al cliente, describiendo los indicadores de gestión y control del impacto logrado con los eventos generadores de valor agregado, a partir de la colaboración de clientes internos motivados y conscientes de las actividades de la
empresa en función de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios.

Objetivos Específicos

Analizar las tendencias globales que sustentan la importancia del consumidor como eje de la acción gerencial de toda empresa

- Identificar el papel de la gerencia en la determinación de la estructura organizacional en función del cliente

- Revisar los conceptos básicos asociados a la atención y servicio al cliente

- Valorar los conceptos básicos relacionados con la Administración total de la calidad (T.Q.M.) y los procesos de mejoramiento continuo

- Interrelacionar la gestión de calidad y los procesos de servicio al cliente

- Establecer los indicadores de gestión y control más adecuados para valorar el impacto de programas de servicio al cliente y sus efectos sobre los objetivos institucionales

- Instaurar los mecanismos de ajuste requeridos para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios, más allá de lo manifestado por ellos mismos.

Metodología

Participativa

El Diplomado se desarrollara a partir de procesos altamente participativos,
independientemente del nivel de conocimiento y experiencia del grupo objetivo.

Se propiciara un espacio interactivo, a partir de técnicas como: Video foros, trabajos grupales, lluvias de ideas, meta plan, construcción y análisis de casos, juego de simulación gerencial, etc.

Siempre se conducirá a una discusión proactiva que recoja los apuntes más significativos formulados por los participantes, otorgando un valor agregado a la retroalimentación final.

Contenido Temático

Módulo 1.

Megatendencias y Estratégias Gerenciales en Función de los Consumidores

- Megatendencias

- Gerencia para el futuro

- La función gerencial

- Conceptos gerenciales modernos: Alianzas estratégicas, Benchmarking, Outsourcing,

Empowerment, Downsizing, etc.

Módulo 2.

Mercadeo y Servicio al Cliente

- Estructura del mercado

- Condiciones del sector productivo

- Comportamiento del consumidor

- Caracterización de la competencia

- Análisis de proveedores y distribuidores

- Proceso de Investigación de Mercados

- Sistemas de Información para mercadeo

- Variables de Mercadeo y Marketing Mix

- Estrategias de mercadeo y plan estratégico de mercadeo

- Marco legal y normativo del consumidor

- Estrategias de marketing en función del consumidor

Módulo 3.

Marco Conceptual del Servicio al Cliente

- Conceptos básicos

- Momentos de Verdad

- Libreta de calificaciones del Cliente

- Matriz del servicio y ciclo de servicio al cliente

- Asignación de responsabilidades

- Gestión del servicio

- Triángulo del servicio

Módulo 4.

El Concepto de Valor Agregado en el Servicio al Cliente

- Conceptualización sobre Valor Agregado

- Relacionados con el producto

- Relacionados con el personal de contacto

- Relacionados con el establecimiento

Módulo 5.

Administración Total de la Calidad y el Proceso de Mejoramiento Contínuo en el Servicio al Cliente

- Fundamentación teórica

- Conformación del Equipo de trabajo

- Etapas del estudio de procesos

- Implementación del proceso mejorado

- El mejoramiento continúo

Módulo 6.

Planificación de la Gestión del Servicio al Cliente

- Proceso Administrativo

- Determinación de metas y objetivos

- Marco estratégico: Visión, Misión, Valores,

- Determinación de estrategias y procesos

- Asignación de recursos

- Determinación de Cronograma

- Establecimiento de Indicadores de control de la gestión

Módulo 7.

Indiciadores de Gestión y Control

- Indicadores administrativos

- Indicadores en mercadeo y ventas

- Indicadores en finanzas y contabilidad

- Indicadores en el proceso productivo

- Indicadores en el talento Humano

- Indicadores derivados de los valores agregados

Módulo 8.

Herramientoas Estadísticas para el Mejoramientp Contínuo

- Premisas básicas

- Despliegue de la función calidad (QFD)

- Análisis de Pareto

- Diagrama de causa - efecto

- Histograma

- Diagramas de dispersión

- Gráficas de control

- Otras Herramientas

Certificación

A los participantes con una asistencia superior al 80% de las sesiones y que realicen los trabajos aplicativos exigidos por la Universidad Industrial de Santander; se les otorgará el Diploma en: Gestión Estratégica de la Calidad en el Servicio al Cliente

Duración

El programa tiene una duración de 120 horas presenciales

Horario

Fines de Semana

Viernes 5:30 pm a 9:30 pm

Sábados 7:00 am a 1:00 pm