Gestionando el Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano en instituciones del sector público Citizen Experience Management (CiX)

1. Generar una experiencia virtual interactiva de inmersión en las últimas tendencias del Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano Citizen Experience - CiX, orientada a contextualizar, sensibilizar, concientizar e inspirar a los participantes, sobre la vital importancia asumir vivencialmente en la cotidianidad de su gestión institucional, el Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano, como Filosofía Corporativa y como ADN de una Cultura centrada en el Cliente, que potencialice y enriquezca la interacción entre Colegas y fortalezca la relación con los Clientes/Ciudadanos, configurando un sólido
Ecosistema CiX, que permita afrontar efectivamente el desafiante contexto que nos está planteando la pandemia del Covid-19, frente a la interacción entre personas.
2. Construir interactiva y colaborativamente los siguientes entregables de las diferentes herramientas de Experiencia de Cliente/Ciudadano - CiX, que permitan empezar a configurar una Estrategia de Experiencia de Cliente/Ciudadano en la Institución, desde la visión de todos los que interactúan directamente o indirectamente con los ellos:
- Mapa de Empatía de Cliente/Ciudadano de diferentes tipologías de Clientes.
- Matriz del “Buyer Persona” y Arquetipos de Cliente/Ciudadano.
- Programa Voz del Empleado (VoE)
- Programa Voz del Cliente/Ciudadano (VoCi)
- Mapa de Experiencia del Cliente/Ciudadano o Citizen Journey Map.
- Sistema KPI´s CiX (Indicadores de gestión de la Experiencia de Cliente/Ciudadano)

Se otorga certificado a quien haya asistido por lo menos al 80% de las horas programadas según control realizado por la Universidad.

En coherencia con el modelo de “Experiencia de Cliente”, los participantes vivirán un Taller interactivo, experiencial, dinámico, vivencial, 100% virtual, con un enfoque pedagógico constructivista, en el que el conocimiento, el aprendizaje significativo y las competencias, se construyen a partir de la experiencia y se enriquecen integrando las perspectivas de los pares con los que interactúan colaborativamente, en la medida en que las dinámicas y la información compartida son coherentes, tienen sentido y generen valor para el entorno profesional y Empresarial de los participantes.
Interacción virtual previa al Taller, del formador con directivos de la empresa, para alinear y personalizar la orientación del Taller, con el contexto actual y la realidad de la empresa.
Interacción telefónica previa al Taller, del formador con cada uno de los participantes, con el propósito de generar cercanía, empatía y confianza antes del primer encuentro.
Acompañamiento, seguimiento y asesoría virtual del Formador a los diferentes Equipos que se conformen, en el diseño y formulación de sus Estrategias de Experiencia de Cliente, por medio de mesas de trabajo virtuales en la misma plataforma del Curso, programadas entre los diferentes encuentros sincrónicos con el grupo general.
La metodología contempla un contenido complementario bajo la modalidad de aprendizaje del Micro-Learning que incluye:
- 2 videocápsulas de 3 a 5 min c/u sobre temas claves CiX.
- 2 podcast (audio) de 3 a 5 min c/u sobre temas claves CiX.
- 2 artículos sobre temas claves de CiX.
Presentación final de hallazgos y conclusiones del Taller a Directivos de la Empresa.