Diplomado en Estrategia de Servicio y Experiencia de Usuario [SD-CX-UX]

Módulo 1: Coherencia entre la estrategia de servicio, el modelo de negocio y la marca.

Definir el rol del servicio en la estrategia, entender la filosofía de servicio de la organización y evaluar la coherencia entre la promesa de marca vs gestión de la estrategia.

Módulo 2: Análisis de la experiencia de usuario.

Comprender qué es el diseño de servicios, sus métodos/modelos y herramientas y cómo el diseño de servicios puede ayudar a crear y mejorar las experiencias de los usuarios.

Módulo 3: La Marca como eje de la Experiencia.

Métodos para obtener información relevante sobre los usuarios de un servicio y maneras de realizar el análisis y síntesis de la información, de manera adecuada para su implementación en el diseño del servicio.

Módulo 4: Análisis de la información y definición del Reto de diseño.

La satisfacción de los usuarios está directamente ligada a las expectativas y estas están en buena parte determinadas por las promesas explícitas e implícitas de la marca. Se discutirán los elementos de la marca y la construcción de su mensaje.

Módulo 5: Diseño de la experiencia (Ideación y filtrado de propuestas - Prototipado de Servicios).

Módulo 6: Servicio e interacción digital.

Módulo 7: Interacción de usuarios UX, UI.

Módulo 8: Del Diseño a los Procesos: Blueprint.

Un prototipo de servicio, se lleva a la realidad a través de la ejecución de procesos. En este módulo se entregarán y aplicarán herramientas para facilitar el paso a procesos e interacciones entre las áreas que intervienen en la operación.

Módulo 9: Del Blue-Print al Proyecto.

En el proceso que supone pasar de una idea, a la implementación de la misma, es fundamental establecer, organizar y cuantificar los recursos, tiempos y actividades requeridas. Una buena planeación y organización de esta información es clave para una ejecución exitosa.

Módulo 10: Personas (gestión de usuarios).

Módulo 11: Medición de la Experiencia.

Identificar y entender el proceso y las herramientas y metodologías para la medición integral de la experiencia de los clientes con los servicios o los ecosistemas producto/servicio. En este módulo se analizarán Las categorías de medición de la experiencia del cliente, velocidad de atención y efectividad y calidad de la experiencia.

Módulo 12: Organización para la gestión de la experiencia.

¿Cómo gestionar la experiencia del cliente en las organizaciones?, ¿debe haber un rol específico?, ¿dónde debería estar?, ¿cuál debería ser la estrategia del área? En este módulo se discutirán aproximaciones a estas preguntas relacionadas con la forma en que se gestiona el servicio y las tendencias en el mundo.

Módulo 13: Presentación de proyectos.

En el módulo final, los grupos harán una socialización de los proyectos realizados en el diplomado y se discutirán las principales conclusiones y aprendizajes del programa.