Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente

Diplomado

En Bogotá, D.C.

$ 2.230.000 IVA inc.

Llama al centro

¿Necesitas un coach de formación?

Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiarlo en cómodas cuotas mensuales.

Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Lugar

    Bogotá, d.c.

  • Horas lectivas

    80h

  • Inicio

    Fechas disponibles

El Diplomado Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente, busca desarrollar en el participante destrezas en la gestión de conocimiento, relativas al servicio al cliente, el marketing del servicio, y la identificación de los factores fundamentales en la prestación del servicio por los que el consumidor califica positiva o negativamente la atención que recibe.

Sedes y fechas disponibles

Ubicación

Inicio

Bogotá, D.C. (Bogotá)
Ver mapa
Calle 12C No. 6-25

Inicio

Fechas disponiblesInscripciones abiertas

A tener en cuenta

"- Implementar prácticas que propicien una comunicación efectiva con clientes externos e internos en todos los niveles corporativos, consolidando la estrategia de servicio corporativo y una cultura reconocida por su calidad, asertividad, eficiencia y eficacia.

- Desarrollar la habilidad de percibir las necesidades, expectativas y comportamiento de los clientes.

- Desplegar conocimientos y capacidades técnicas para brindar soluciones creativas en la gestión de productos y servicios."

Profesionales, Gerentes, jefes, coordinadores, supervisores, empresarios y emprendedores relacionados con el área del servicio al cliente, mercadeo, ventas, comunicación, call center, centros de experiencia, responsabilidad manejo CRM, líderes de proyectos. Personas encargadas de la gestión del servicio al cliente en las empresas, quienes determinen, asignen recursos y respondan a la solución efectiva de las necesidades del cliente, que tengan impacto de cara a los clientes y gestionen equipos de atención directa.

Metodología:

El programa se desarrollará bajo la metodología: SER – SABER – HACER. Contempla marco conceptual, juego de roles, ejercicios, estudio de casos, simulaciones Indoor y videos.

El centro se pondrá en contacto contigo una vez envíes tus datos a través del formulario

Preguntas & Respuestas

Añade tu pregunta

Nuestros asesores y otros usuarios podrán responderte

¿Quién quieres que te responda?

Déjanos tus datos para recibir respuesta

Sólo publicaremos tu nombre y pregunta

Opiniones

Materias

  • Gestión
  • Gerencia estratégica
  • Mercadeo
  • Servicio cliente
  • Indicadores
  • Economia
  • Políticas de gestión
  • Rendimientos
  • Distribuciones
  • Políticas de organización

Programa académico

CONTENIDO TEMÁTICO

Módulo 1. Fundamentos del servicio al cliente comoexperiencia

- Rol de la Gerencia del Servicio
- Conceptos básicos del Servicio
- Elementos diferenciadores en el Servicio
- ¿Qué es Experiencia del Cliente?
- Cultura Organizacional
- El servicio como eslabón en la cadena de valor
- Entender las necesidades de los Clientes
- La nueva orientación hacia el cliente

Módulo 2. Herramientas claves para desarrollar elservicio

- Mapa del viaje del cliente / Customer Journey Map
- Blueprint- CRM
- Comunicación persuasiva
- Realimentación efectiva
- Generación de confianza
- Identificación de necesidades y soluciones
- Negociación práctica

Módulo 3. Marketing interno

- Introducción al Endomarketing
- Análisis de los procesos para la prestación de servicio
- De Recurso Humano a Cliente Interno
- Beneficios del mercadeo interno en la gestión de personas
- Cómo desarrollar e implementar un plan de mercadeo interno
- Sentido de pertenencia vs compromiso
- Enamoramiento del cliente interno
- Branding interno
- Brechas del Servicio
-Felicidad organizacional
- Mercadeo relacional

Módulo 4. Relacionamiento con el cliente

- Marketing Offline y Online
- Canales de atención tradicionales y nuevas tendencias
- Multicanalidad / Omnicanalidad
- Social CRM
- Social Media
- Gestión de Social Media Manager
- Adquisición de clientes y prospectos
- Retención, Fidelización de clientes y Reactivaciónde clientes
- Desarrollo de estrategias de Contacto


Módulo 5. Marketing de servicios

- Mercadeo de Servicios y su aplicación
- Necesidades, percepciones y expectativas del cliente
- Comportamientos de los consumidores
- Conocimiento y segmentación de clientes
- Investigación de Mercados
- Herramientas de marketing tradicionales y nuevas tendencias
- Creatividad y Oportunidad en el Servicio


Módulo 6. Planeación estratégica en función del cliente

- Oferta de Valor
- Planeación Estratégica del servicio
- De la estructura funcional a la estructura por procesos
- La Centricidad en el Cliente
- Customer Centric
- Estrategia Customer Experience CEM
- Acuerdos de Niveles de Servicio
- Análisis de resultados y planes de acción
- Prevención de riesgos
- Planes de contingencia ante fallas


Módulo 7. Indicadores de servicio

- ¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?
- Balance Score Card- ¿Qué medir? Modelos tradicionales para la evaluación de los servicios
- Indicadores actuales para la medición de la satisfacción
- Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain,Customer Effort Score y Net Promoter score

Módulo 8. Dimensión humana en el servicio

- Características, competencias y perfil de la gentede servicio
- Liderazgo hacia el servicio interno y externo
- El Servicio Inspirador
-Aseguramiento de la calidad humana
- Comunicación efectiva y asertiva hacia el cliente
- Inteligencia emocional aplicada al servicio
- Gestión de la actitud hacia el servicio
- Manejo Estratégico de Clientes Difíciles

Módulo 9. Empresas lideres y referentes del servicio

- Casos Exitosos y referentes del servicio en elmundo"

Información adicional

- Marcadores y tablero (o paleógrafo)-video beam /  sonido - Salónespacioso / PC - Fotocopias - Papelería en general (plumones, marcadores)

Llama al centro

¿Necesitas un coach de formación?

Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiarlo en cómodas cuotas mensuales.

Gerencia Estratégica del Servicio y Experiencia del Cliente

$ 2.230.000 IVA inc.