Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Curso
Virtual
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Virtual
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Horas lectivas
90h
Los objetivos del curso son:
Técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo.
Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización hacia los departamentos de empresa y/o organismos competentes.
Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. Técnicas de comunicación en situaciones de orientación/información al cliente/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros dptos, instituciones u organismos.
Métodos de control de calidad y de mejora de procesos de atención/información al cliente/usuario.
A tener en cuenta
El curso está dirigido a alumnos interesados en la temática, y permitirá al usuario adquirir los
conocimientos y destrezas necesarias para desempeñar funciones relacionadas con la materia.
Una vez que solicites información por medio del catálogo de Emagister.com.co el centro se pondrá en contacto contigo para informarte del proceso de matriculación.
Opiniones
Materias
- Gestión de quejas
- Reclamaciones en consumo
- Quejas en consumo
- Gestión de consultas
- Usuario en consumo
- Negociación
- Materia de consumo
- Técnicas de Comunicación
- Reclamaciones individuales
- Control de calidad
Programa académico
UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor.
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor.
1.3 Procedimientos de protección al consumidor.
UD 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos.
UD3 . Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características.
3.2 La mediación.
3.3 El arbitraje de consumo.
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
UD4 . Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos.
4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos
de consumo.
UD5 .Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3 Caracterización del proceso de negociación.
5.4 Planes de negociación.
UD6 .Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías.
6.2 Procedimientos de control del servicio.
6.3 Indicadores de calidad.
6.4 Evaluación y control del servicio.
6.5 Análisis estadístico.
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