Ofertas y Acuerdos de Servicio - (Service Offerings And Agreements)

Unidad 1: Introducción - 4 Horas

• 1. Introducción y Objetivos
• 2. La Gestión del Servicio como Práctica
• 3. Estrategia del Servicio
• 4. Diseño del Servicio

Unidad 2: Gestión del Porfolio - 10 Horas

• 1. Introducción
• 2. Relación de la Gestión del Porfolio con otros procesos
• 3. Servicio de Negocio y Servicio de TI

Unidad 3: Gestión del Catálogo - 10 Horas

• 1. Introducción
• 2. Interfaz con el Porfolio de Servicios
• 3. Líneas de Servicio
• 4. Aspectos del Catálogo de Servicios
• 5. Actividades dentro de la Gestión del Catálogo
• 6. Entradas, Salidas, Disparadores
• 7. Arquitectura Orientada a Servicios
• 8. Papel de la Transición del Servicio
• 9. BSM y el Catálogo de Servicios
• 10. Métricas
• 11. Dificultades y CSFs
• 12. Riesgos
• 13. Ejemplo del contenido de un Catálogo

Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio - 10 Horas

• 1. Introducción
• 2. Actividades
• 3. Entradas, Salidas, Disparadores
• 4. Contenido de un SLA
• 5. Contenido de un OLA
• 6. Métricas y KPIs
• 7. Gestión del Nivel de Servicio en CSI
• 8. Dificultades, CSFs y Riesgos

Unidad 5: Gestión de la Demanda - 10 Horas

• 1. Gestión de la demanda
• 2. Actividades de Gestión de la Demanda
• 3. Los Paquetes de Servicio
• 4. Modelado de la Demanda
• 5. Dificultades, CSFs y Riesgos

Unidad 6: Gestión de Proveedores - 10 Horas

• 1. Introducción
• 2. Actividades
• 3. Relación con otros procesos
• 4. Entradas, Salidas, Disparadores
• 5. Métricas

Unidad 7: Gestión Financiera - 8 Horas

• 1. Introducción
• 2. Planificación de la Gestión Financiera
• 3. Análisis de la Inversión en la Gestión Financiera
• 4. Contabilidad de Costes en la Gestión Financiera
• 5. Reintegro en la Gestión Financiera
• 6. Métodos y Modelos utilizados en la Gestión Financiera
• 7. Retorno de la Inversión (ROI)
• 8. Implementación de la Gestión Financiera

Unidad 8: Gestor de Relaciones con el Negocio - 6 HorasLecciones

• 1. Rol del Gestor de Relaciones con el Negocio
• 2. Comprender las Actividades de Negocio del Cliente
• 3. Segmentación de los Servicios

Unidad 9: Roles y Responsabilidades - 6 Horas

• 1. Rol del Gestor del Catálogo de Servicio
• 2. Rol del Gestor del Nivel de Servicio
• 3. Rol del Gestor de la Demanda
• 4. Rol del Gestor de Proveedores

Unidad 10: Tecnología e Implementación - 6 Horas

• 1. Herramientas de Diseño del Servicio
• 2. Evaluación de Herramientas
• 3. Implementación
• 4. Dificultades, CSFs y Riesgos
• 5. Planificación de la Implementación