Servicio al Cliente a través de Internet - eCustomerCare

Primer día

7:20 a.m. - 7:55 a.m.
Registro

8:00 a.m. - 8:15 a.m.
Bienvenida

8:15 a.m. - 10:15 a.m.
El reto de ofrecer servicio al cliente a través de internet, el medio de mayor proyección mundial para ofrecer servicio.
La realidad sobre los ahorros del medio electrónico.
¿Hasta dónde el autoservicio?
eCommerce & eCustomerCare: un equipo.

10:15 a.m. - 10:40 a.m.
Refrigerio

10:40 a.m. - 12:55 p.m.
¿Por qué fallamos en el servicio virtual? Lecciones aprendidas.
Grandes diferencias: cuando el cliente es una empresa y cuando el cliente es un individuo.
Reto: información correcta, completa y en línea.
Reto: procesos alineados y controlados.

12:55 p.m. - 1:50 p.m.
Almuerzo

01:50 p.m. - 3:50 p.m.
Casos exigentes: experiencias y lecciones aprendidas.
El caso bancario.
Transporte de personas, de carga y mensajería.
Sector Comercio.
Sector Industria.

3:50 p.m. - 4:10 p.m.
Refrigerio

4:10 p.m. - 6:00 p.m.
Casos exigentes: experiencias y lecciones aprendidas.
Servicios Públicos
Entidades del Sector Público.
Sector Educativo.
Sector Salud.

Segundo día

8:00 a.m. - 8:05 a.m.
Bienvenida al segundo día del evento.

8:05 a.m. - 10:05 a.m.
Capital humano: El perfil de los agentes de servicio al cliente a través de internet, consideraciones importantes para el Contact Center.

10:05 a.m. - 10:25 a.m.
Refrigerio

10:25 a.m. - 12:40 p.m.
eCustomerCare: una gran oportunidad para impulsar las ventas.
Conocimiento del cliente; Calidad de datos; Percepción de productos y servicios; satisfacción; Identificación de oportunidades de negocios.
60 minutos en el teléfono o 5 en internet!
La necesidad de sistemas de información estructurados y potentes.

12:40 p.m. - 1:35 p.m.
Almuerzo

1:40 p.m. - 3:40 p.m.
No creo que por Internet me atiendan bien. Es más, no creo que me atiendan !
¿cómo manejar la resistencia al cambio por parte de los clientes?

3:40 p.m. - 4:00 p.m.
Refrigerio

4:00 p.m. - 5:45 p.m.
Aspectos legales: La Ley de habeas data. Responsabilidad legal de la empresa con la información del cliente.

5:45 p.m. a 6:00 p.m.
Conclusiones, cierre y entrega de certificados de asistencia.


(*) Esta agenda puede tener modificaciones con el fin de optimizar el seminario.