Atención básica al cliente

UD1. Técnicas de comunicación con clientes

1.1 Procesos de información y de comunicación.

1.2 Barreras en la comunicación con el cliente.

1.3 Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

1.4 Elementos de un proceso de comunicación efectiva.

1.5 La escucha activa.

1.6 Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes

2.1 Tipología de clientes.

2.2 Comunicación verbal y no verbal.

2.3 Pautas de comportamiento.

2.4 Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

2.5 Técnicas de asertividad.

2.6 La atención telefónica.

2.7 Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

2.8 El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

2.9 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

2.10 Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente

3.1 Concepto y origen de la calidad.

3.2 La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

3.3 El control y el aseguramiento de la calidad.

3.4 La retroalimentación del sistema.

3.5 La satisfacción del cliente.

3.6 La motivación personal y la excelencia empresarial.

3.7 La reorganización según criterios de calidad.

3.8 Las normas ISO 9000.