Contratación y Optimización de Contact Centers

Primer día
7:20 a.m. - 7:55 a.m.
Registro

8:00 a.m. - 8:15 a.m.
Bienvenida Channel Planet

8:15 a.m. - 10:15 a.m.
MARCO CONCEPTUAL
Conveniencia operativa, competitiva y financiera de los esquemas de outsourcing de contact center. ¿Cuándo es un esquema inconveniente?.
¿Cuáles factores determinantes han evolucionado en la industria de los contact centers y sus servicios?: Centros regionales de servicio; el concepto offshore; certificaciones de calidad; del concepto centralizado al de agentes distribuidos en el mundo; el reto de la atención a una cultura diferente (Caso India); etc... Johnny Mahecha Ramírez
Consultor en Sistemas de Información Gerencial y Negocios Electrónicos. Especialista en CRM

10:15 a.m. - 10:40 a.m.
Refrigerio

10:40 a.m. - 12:40 p.m.
TIPOS DE SERVICIO: Y usted, qué necesita?
Contratando y optimizando contact centers para 1. Vender; 2. Brindar servicio al cliente, 3. Mercadeo, 4. Mesas de ayuda, 5. Recuperación de Cartera, 6. Servicios integrales.
Analizando cada caso desde las exigencias del servicio, las prácticas recomendadas para optimizar el desempeño y el esquema contractual .

12:40 p.m. - 1:40 p.m.
Almuerzo

1:40 p.m. - 3:40 p.m.
CAPITAL HUMANO
Analizando el amplio mundo del capital humano que es quien realmente hace el trabajo. Puntos importantes respecto de la gente, la base para lograr los Acuerdos de Niveles de Servicio esperados.
Selección por competencias y pruebas de desempeño; Rangos salariales; Esquemas y contratos laborales; Responsabilidad por solidaridad; Contratos de confidencialidad; Capacitación y Bienestar; Optimización del desempeño y resultados.
Mauricio Rubio Buitrago
Gerente para Colombia
Rodrigo Montealegre, Gerente de IPS (Information Product and Solution)
de DeLima Mercer –Consultoría en Recursos Humanos

3:40 p.m. - 4:00 p.m.
Refrigerio

4:00 p.m. - 6:00 p.m.
CONFIDENCIALIDAD
Consecuencias de la falta de confidencialidad en el contact center. Casos. Cláusulas contractuales. Juan Carlos Monroy Rodríguez
Abogado Especialista en Nuevas Tecnologías, Propiedad Intelectual y Confidencialidad.

Segundo día

8:00 a.m. - 8:05 a.m.
Bienvenida al segundo día de seminario.

8:05 a.m. - 10:05 a.m.
Administración de Relaciones con Clientes (CRM) a través de Canales Web: alcance, eficacia y óptimos resultados.
Johnny Mahecha Ramírez
Consultor en Sistemas de Información Gerencial y Negocios Electrónicos. Especialista en CRM

10:05 a.m. - 10:30 a.m.
Refrigerios

10:30 a.m. - 12:50 p.m.
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Partiendo de los requerimientos de información (RFI) y de la propuesta (RFP) y evaluando proveedores: niveles de servicio, experiencia, capital humano, tarifas, infraestructura física y tecnológica, planes de contingencia, aseguramiento de calidad, procesos, tecnología, ubicación física, respaldo financiero, … Jesús Antonio Quiroga Mantilla
Auditor y Consultor en Contratación con énfasis en Outsourcing.

12:50 p.m. - 1:50 p.m.
Almuerzo

1:50 p.m. - 4:00 p.m.
EL CONTRATO
Obligaciones y responsabilidades de las partes. Analizando y recomendando claúsulas contractuales para lograr óptimos resultados entre las partes. Jesús Antonio Quiroga Mantilla
Auditor y Consultor en Contratación con énfasis en Outsourcing.

4:00 p.m. - 4:20 p.m.
Refrigerio

4:20 p.m. - 5:45 p.m.
TRANSICIÓN Y PUESTA EN MARCHA
Proceso de transición o entrega de la operación a un outsourcer por primera vez, a un nuevo outsourcer por parte de la empresa o entre outsourcers del actual al nuevo. Cómo hacer un óptimo proceso de transición con la mayor transparencia para el usuario.
Puntos importantes en el contrato.
Jesús Antonio Quiroga Mantilla
Auditor y Consultor en Contratación con énfasis en Outsourcing.

5:45 p.m. a 6:00 p.m.
Cierre del seminario y entrega de certificados de asistencia. Channel Planet