Diplomado en Gerencia del Servicio

Universidad de Medellín Educación Continuada

Diplomado

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Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Lugar

    Medellín

  • Horas lectivas

    120h

  • Inicio

    Fechas disponibles

El servicio es hoy en día uno de los elementos más importantes en la organización, conocer del cliente, identificar los mapas de mercado a través de la organización permite tener una empresa cada día más competitiva.

Objetivo General:
Brindar atención oportuna y eficiente, mediante el conocimiento de los componentes del servicio, normatividad, comunicación y relaciones asertivas a través de metodologías participativas generando así mayor satisfacción en la atención a los clientes y por ende una mejora de la imagen de la compañía.

Sedes y fechas disponibles

Ubicación

Inicio

Medellín (Antioquia)
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Carrera 87 N° 30 - 65, 1111

Inicio

Fechas disponiblesInscripciones abiertas

A tener en cuenta


Objetivos Específicos:
Identificar y reconocer de todos los aspectos que se disponen al interior de la empresa como andamiaje para el servicio del cliente interno y que permite el impacto del cliente externo.
Enfatizar en los participantes la definición y aplicación de servicio que tiene la compañía, así como los componentes que se encuentran de cara al cliente y que son los determinantes para que se nos identifique y diferencie en la prestación del servicio.
Mejorar la atención al cliente en términos de oportunidad y eficiencia.
Volver un momento de verdad una oportunidad a través de la profundización en el conocimiento del cliente.


Ejecutivos de Servicio al Cliente, funcionarios que trabajan de cara al cliente en los diferentes canales de atención (oficinas, soporte y línea de Atención Telefónica), líderes de servicio.

METODOLOGÍA
Estrategias didácticas:
El desarrollo temático se logrará haciendo uso de problemitas de la vida real en la compañía desde la focalización en el servicio con la remisión relacional, comunicacional y de trabajo en equipo.
Aplicando metodologías activas de aprendizaje, se logrará que interioricen los contenidos y se sensibilicen frente a la importancia de aplicarlos como estrategia y herramienta de mejoramiento de su desempeño personal.

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Opiniones

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2022
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Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 7 años en Emagister.

Materias

  • Formación directiva
  • Gerencia del Servicio
  • Trabajo en equipo
  • Servicio cliente
  • Cultura organizacional
  • Necesidades de los clientes
  • Servicio a los demás
  • Servicio en si mismo
  • Servicio personal
  • Servicios en la organización
  • Comunicación asertiva
  • Claves del servicio
  • Calidad del servicio
  • Estrategias de CRM
  • Marketing relacional

Profesores

Equipo Docente

Equipo Docente

Director

Programa académico

ESTRUCTURA

 Módulos

 CONCEPTOS BÁSICOS
  • Significado del servicio.
  • Cultura organizacional (misión, visión, valores).
  • El triangulo del servicio (estrategias, personas y sistemas).
  • Como actuar con el cliente desde la fortalezas y no desde las debilidades.

MOMENTOS DE VERDAD
  • Conocer y entender las necesidades de los clientes.
  • Satisfacción a través de la atención y del servicio.
  • Actitudes, palabras y lenguaje, saludos y despedidas.
  • El manejo de la palabra No y su incidencia sobre el servicio al cliente interno y externo.

EL SERVICIO DESDE LA CONCIENCIA
  • Sensibilización hacia dar servicio a los demás
  • El servicio como misión de vida y entrega a los demás

EL SERVICIO EN SI MISMO
  • Fundamentos del servicio
  • Servicio, sentidos, sentir, sentirme, servirme
  • Cómo me sirvo (mi proyecto de vida)
  • Los ámbitos del servicio personal
  • Empatía y servicio al cliente

EL SERVICIO EN LA ORGANIZACIÓN

 Contenido:
  • La estructura de la organización para el servicio
  • El cliente interno y el servicio
  • El servicio y mi puesto de trabajo
  • Los valores

Las relaciones:
  • Los tipos de relaciones
  • El arte de hacer relaciones
  • Las relaciones laborales: Con los clientes internos, con los clientes externos

La comunicación asertiva:
  • La comunicación como herramienta
  • Mi comunicación
  • Comunicación, escucha y asertividad
  • La comunicación asertiva

La comunicación:
  • Ascendente,
  • Descendente,
  • Interna y externa
  • La comunicación como habilidad: que requiere?, que poseo?, plan de acción.

Trabajo en equipo:
  • Fundamentación: Los constitutivos del trabajo en equipo
  • Mi puesto y el trabajo en equipo
  • El trabajo en equipo: que requiere?, que tenemos?, plan de acción
  • El trabajo en equipo como base de la productividad en la empresa.

GERENCIA DEL SERVICIO
  • Servicio:
  • Definiciones,
  • Claves del servicio.
  • Atencion:
  • Elementos de la atención
  • Taller atención a la gente
  • Casos exitosos
  • La calidad del servicio:
  • Definición, parámetros, premisas y determinantes de la calidad del servicio.
  • La filosofía de la calidad del servicio, dimensiones de la calidad del servicio, necesidades y expectativas del cliente.
  • La evaluación del cliente de la calidad del servicio:
  • Dimensiones utilizadas por el cliente para evaluar la calidad del servicio.
  • Manejo de quejas y reclamos, ciclo de vida de las relaciones con el cliente, la retroalimentación del cliente como clave del mejoramiento continuo del servicio, taller momentos memorables.
  • PQRSD-PQRSF. (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones)


GESTIÓN DEL CRM EN EL SERVICIO
  • CRM: Conceptualización.
  • Relación con el marketing y el servicio.
  • Estrategias de CRM.
  • Tecnología al servicio del CRM.
  • E-CRM: CRM por internet.
  • Análisis del comportamiento del usuario del servicio.

MARKETING RELACIONAL
  • El proceso
  • Relaciones con los clientes
  • La asertividad
  • Etnomarketing
  • Endomarketing.

LA COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
  • Fidelización de los clientes, una responsabilidad de todos.
  • Componentes de la comunicación.
  • La comunicación como medio para la identificación y satisfacción del cliente.
  • La gestión del servicio y los medios de comunicación.
  • Auto evaluación y propuesta de mejoramiento de la actitud del servicio.

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