Gerencia de la calidad y el servicio
Curso
En Envigado
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Descripción
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Tipología
Curso
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Lugar
Envigado
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Horas lectivas
30h
Procesos administrativos, operacionales y de apoyo que conforman la cadena de valor de la organización
Sedes y fechas disponibles
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Identificar y aplicar al interior de las organizaciones, procesos y herramientas centradas en la satisfacción del cliente, la calidad de los productos y servicios, y la mejora continua, apuntándole a la facilitación del logro de los objetivos corporativos.
Líderes de servicio al cliente, gerentes, directores, personal de cara al cliente, empresarios pequeños y medianos.
Recibida tu solicitud, un responsable de EIA se pondrá en contacto contigo para explicarte todos los detalles de la convocatoria, el método de inscripción y los plazos de matrícula, a través de Emagister.com
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Materias
- Gestión de calidad
- Calidad
- Servicio
- Resultados
- CLIENTES
- Tecnología
- Consumidor
- Servicios
- Apertura
- Globalización
Programa académico
Contenido
Tema 1: Relación calidad/servicio/resultados.
- Hablando de los clientes.
- La tecnología como herramienta estratégica.
- La realidad de los negocios vs el consumidor actual.
- Apertura y globalización. Universalidad de la calidad y el servicio.
- Etapas evolutivas hacia el servicio.
Tema 2: Clases de organización, Componentes de valor de la organización (procesos y recursos) orientados al servicio.
- Conocimiento del negocio.
- La misión, visión y valores corporativos en el servicio.
- El cliente interno motor de la calidad y el servicio.
- El posicionamiento como empresa líder de buen servicio.
- Diseño de la organización para el servicio.
- La gente base del servicio.
- Ubicación organizacional del área de servicio.
- Marketing interno.
- Comunicación organizacional.
Tema 3: El servicio como elemento fundamental para la diferenciación.
- Concepción del servicio como negocio, como diferenciador, como potencializador.
- Promesa básica de servicio.
- Identificación de líderes a seguir en servicio.
- Departamento de servicio.
- La producción y la servucción.
- Indicadores de gestión para la Calidad y el servicio.
- La voz del cliente. Medición de la satisfacción cliente.
Tema 4: Formulación estratégica del servicio como elemento fundamental para la diferenciación.
- Fidelización de clientes.
- Análisis de momentos de verdad y momentos críticos.
- La cadena del servicio.
- El valor agregado.
- El servicio como generador de negocios nuevos.
- El servicio como generador de utilidades.
- La realidad de un proyecto C.R.M.
Tema 5: Fundamentos de la gestión de sistemas de calidad.
- Ventaja Competitiv.
- Conceptos Básicos: Calidad, Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión de la Calidad.
- Principios de la Gestión de la Calidad.
Tema 6: La Gestión de Calidad desde el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).
- PLANEAR (Mapa de procesos, Políticas).
- HACER (Caracterización de procesos, Gestión de Recursos).
- VERIFICAR (Control de proceso e Indicadores).
- ACTUAR (Análisis de datos, Acciones correctivas, preventivas y de Mejora).
Información adicional
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