Gerencia del Servicio

CONCEPTOS BÁSICOS
<br>•Significado del servicio. <br>•Cultura organizacional (misión, visión, valores). <br>•El triangulo del servicio (estrategias, personas y sistemas). <br>•Como actuar con el cliente desde las fortalezas y no desde las debilidades.
MOMENTOS DE VERDAD <br>•Conocer y entender las necesidades de los clientes. <br>•Satisfacción a través de la atención y del servicio. <br>•Actitudes, palabras y lenguaje, saludos y despedidas. <br>•El manejo de la palabra No y su incidencia sobre el servicio al cliente interno y externo.
EL SERVICIO DESDE LA CONCIENCIA <br>•Sensibilización hacia dar servicio a los demás <br>•El servicio como misión de vida y entrega a los demás EL SERVICIO EN SI MISMO <br>•Fundamentos del servicio <br>•Servicio, sentidos, sentir, sentirme, servirme <br>•Cómo me sirvo (mi proyecto de vida) <br>•Los ámbitos del servicio personal <br>•Empatía y servicio al cliente
EL SERVICIO EN LA ORGANIZACIÓN Contenido:
• La estructura de la organización para el servicio • El cliente interno y el servicio • El servicio y mi puesto de trabajo • Los valores <br>•Las relaciones: • Los tipos de relaciones • El arte de hacer relaciones • Las relaciones laborales: Con los clientes internos, con los clientes externos <br>•La comunicación asertiva: • La comunicación como herramienta • Mi comunicación • Comunicación, escucha y asertividad • La comunicación asertiva <br>•La comunicación: • Ascendente, • Descendente, • Interna y externa • La comunicación como habilidad: que requiere?, que poseo?, plan de acción <br>•Trabajo en equipo: • Fundamentación: Los constitutivos del trabajo en equipo • Mi puesto y el trabajo en equipo • El trabajo en equipo: que requiere?, que tenemos?, plan de acción • El trabajo en equipo como base de la productividad en la empresa. GERENCIA DEL SERVICIO <br>•Servicio: • Definiciones, • Claves del servicio. <br>•Atencion: • Elementos de la atención • Taller atención a la gente • Casos exitosos <br>•La calidad del servicio: • Definición, parámetros, premisas y determinantes de la calidad del servicio. • La filosofía de la calidad del servicio, dimensiones de la calidad del servicio, necesidades y expectativas del cliente. <br>•La evaluación del cliente de la calidad del servicio: • Dimensiones utilizadas por el cliente para evaluar la calidad del servicio. • Manejo de quejas y reclamos, ciclo de vida de las relaciones con el cliente, la retroalimentación del cliente como clave del mejoramiento continuo del servicio, taller momentos memorables. • PQRSD-PQRSF. (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones)
GESTIÓN DEL CRM EN EL SERVICIO

<br>•CRM: Conceptualización. <br>•Relación con el marketing y el servicio. <br>•Estrategias de CRM. <br>•Tecnología al servicio del CRM. <br>•E-CRM: CRM por internet. <br>•Análisis del comportamiento del usuario del servicio.
MARKETING RELACIONAL
<br>•El proceso <br>•Relaciones con los clientes <br>•La asertividad <br>•Etnomarketing <br>•Endomarketing.
LA COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
<br>•Fidelización de los clientes, una responsabilidad de todos. <br>•Componentes de la comunicación. <br>•La comunicación como medio para la identificación y satisfacción del cliente. <br>•La gestión del servicio y los medios de comunicación. <br>•Auto evaluación y propuesta de mejoramiento de la actitud del servicio