Descripción

Tipología

Diplomado
Metodología

Virtual
Horas lectivas

120h

Duración

Flexible
Inicio

Fechas disponibles

El Diplomado Marketing Estratégico de Servicios ofrece los conocimientos necesarios para la formulación, ejecución y seguimiento de estrategias que le permitan a las empresas construir una relación duradera y satisfactoria con sus clientes, mediante una correcta investigación del mercado, la identificación de servicios apropiados, según el segmento objetivo al que se atienda , la determinación y el manejo acertado, el uso de ayudas tecnológicas y sistemas de información que faciliten los procesos para su satisfacción y permanencia, así como la creación de una cultura organizacional que propenda por experiencias y relaciones memorables para el cliente, de manera que se consiga su fidelidad.

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Materias

SERVICIO AL CLIENTE
Atención al cliente
Marketing de servicios
Investigación en el marketing
Relación duradera
Seguimiento de estrategias
Ejecución de estrategias
Formulación de estrategias
Sistemas de información
Mercadeo
Cultura organizacional
Ventas
Gestión de ventas
Plan de mercadeo
Marketing mix

Profesores

Equipo Docente

Profesorado

Programa académico

Módulo 1. Fundamentos del marketing de servicios

El significado del servicio.
Segmentación y posicionamiento.
Características de los servicios.
La mezcla de mercadeo para servicios.
Elementos básicos para la planeación estratégica del servicio.
La estructura del servicio: Servucción, Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa de servicios. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.
Triángulo del servicio.
Diseño del entorno del servicio.
Creación de valor- cadena de valor.
Gestión del portafolio de servicios.
Business Model Generation Canvas.
Plan de Mercadeo Parte 1.

Módulo 2. La investigación en el marketing de servicios

Los sistemas de información de marketing.
El conocimiento profundo de los clientes.
Funciones e importancia de la logística para las empresas.
Herramientas de la investigación en el marketing de servicios.
Análisis de datos.
Utilización de los resultados de la investigación en la toma de decisiones y la definición de la estrategia de servicio.
Service innovation, map the customer journey.
Customer experience management. Estrategias de administración de las percepciones del servicio.
Zmot, SEO Search Engine Optimization, SEM Search Engine Marketing, Multichannel marketing.
Plan de Mercadeo Parte 2.

Módulo 3. La Cultura y la gestión del servicio basada en CRM

Fundamentos y elementos de una cultura organizacional de servicio centrada en el cliente.
Retos de implantar una cultura de servicio.
Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
Valor centrado en Marketing de Relaciones.
Construcción de base de datos.
La gerencia del servicio.
Características, valores y responsabilidades del empleado que se compromete con la excelencia del servicio.
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva.
La información y comunicación con nuestros clientes internos.
El mapa de las comunicaciones como soporte de la calidad del servicio.
Trabajo en equipo. El liderazgo para el trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.
El coaching del prestador del servicio: La comunicación, la motivación, la capacitación y el empoderamiento, fundamentos para lograr resultados en equipo.
Plan de Mercadeo Parte 3.

Módulo 4. Marketing digital en los servicios

Tendencias del marketing digital y la gestión de ventas de los servicios.
Canales de marketing digital: Estrategias de mercadeo online.
Herramientas digitales para la Gestión de Ventas.
Relaciones públicas en Línea.
El SEO y el SEM como herramientas testimoniales dentro de la gestión de ventas de los servicios.
Redes sociales y la compra social.
El marketing de redirección.
Dropshipping, Brand Commerce y la Omnicanalidad como tendencias de ventas.
Modelo de ventas, venta Consultiva. Cross selling, Up selling.
Plan de Mercadeo Parte 4.

Módulo 5. La atención y servicio al cliente

Los momentos de verdad en la interacción con el cliente.
Los momentos de verdad que se perciben en el cliente interno y externo.
Cómo proponer y evaluar los momentos de verdad.
Matriz de Evaluación de los Momentos de Verdad.
Auditoria del Servicio, KPIs, Key Performace Indicators, indicadores de logros alcanzados y acciones de seguimiento.
FAQ Frequently Asked Questions.
PQR Peticiones, Quejas y Reclamos.
NSC Nivel de Satisfacción del Cliente.
Administración de relaciones y creación de lealtad.
Plan de Mercadeo Final.

Información adicional

*Permite la homologación de 6 créditos académicos del Programa de Mercadología de la Universidad. Este proceso de homologación se realizará bajo los lineamientos del programa académico.

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