Indicadores de gestión y Balanced Scorecard - Herramientas para la medición de la gestión organizacional

Implica la combinación de presentaciones teóricas con talleres prácticos, aplicados a la realidad de las empresas de los participantes; todo esto orientado a facilitar la apropiación de conocimientos y la aplicación de los mismos en sus empresas.

Implica la combinación de presentaciones teóricas con talleres prácticos, aplicados a la realidad de las empresas de los participantes; todo esto orientado a facilitar la apropiación de conocimientos y la aplicación de los mismos en sus empresas.

Módulo I. Direccionamiento estratégico

Planeación, control, riesgo, medición, seguimiento y evaluación

• Herramientas de direccionamiento estratégico
• La planeación, el control y la gestión
• Los mapas estratégicos
• Estructuras orgánicas matriciales
• Modelo de administración del riesgo
• Análisis de vulnerabilidad del riesgo
• Construcción de mapas de riesgo
• La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa
• Taller aplicado

Módulo II. Servicio al cliente como eje fundamental de la estrategia y la gestión

• El nuevo enfoque del servicio: la servucción
• El ciclo del servicio y los momentos de verdad
• Características de las empresas que sobresalen en servicio
• Nuevos conceptos de cliente

• Principios sobre el valor del cliente

• Tipología de clientes
• La voz del cliente y proceso de solución de PQR
• Taller aplicado

Módulo III. Metodología para la construcción de indicadores de gestión y resultados

• Los indicadores de gestión y resultados como un sistema
• Metodología para la construcción de indicadores
• Particularidades de los indicadores
• Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad
• Fichas técnicas de los indicadores
• Uso de los indicadores
• Clasificación de los indicadores
• El papel de los indicadores en la evaluación
• Los indicadores como herramienta de control
• Los modelos de seguimiento y evaluación
• Taller aplicado

Módulo IV. Tableros de control: Balanced Scorecard (BSC)

• Cómo construir tableros de control con indicadores
• Los semáforos de control
• Gráficas de control con indicadores
• Semáforos de control con indicadores
• Uso de radares con indicadores
• Las 4 perspectivas del BSC (Financiera-Cliente-Procesos-Innovación y Crecimiento)
• Los mapas estratégicos
• Construcción e implementación de un BSC
• Taller aplicado

Módulo V. Medición de la satisfacción del cliente interno y externo

• El factor humano del servicio
• Las características y competencias del personal del servicio
• Líderes con pasión por el servicio
• Medición de la satisfacción del cliente interno
• Métricas de atención al cliente externo
• La ley de oro en servicios – base para la medición
• Qué medir y qué no medir en el servicio al cliente
• Las principales métricas de atención al cliente
• Bases para el establecimiento de un sistema de gestión de niveles de servicio
• Taller aplicado

Implica la combinación de presentaciones teóricas con talleres prácticos, aplicados a la realidad de las empresas de los participantes; todo esto orientado a facilitar la apropiación de conocimientos y la aplicación de los mismos en sus empresas.

Implica la combinación de presentaciones teóricas con talleres prácticos, aplicados a la realidad de las empresas de los participantes; todo esto orientado a facilitar la apropiación de conocimientos y la aplicación de los mismos en sus empresas.

Módulo I. Direccionamiento estratégico

Planeación, control, riesgo, medición, seguimiento y evaluación

• Herramientas de direccionamiento estratégico
• La planeación, el control y la gestión
• Los mapas estratégicos
• Estructuras orgánicas matriciales
• Modelo de administración del riesgo
• Análisis de vulnerabilidad del riesgo
• Construcción de mapas de riesgo
• La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa
• Taller aplicado

Módulo II. Servicio al cliente como eje fundamental de la estrategia y la gestión

• El nuevo enfoque del servicio: la servucción
• El ciclo del servicio y los momentos de verdad
• Características de las empresas que sobresalen en servicio
• Nuevos conceptos de cliente

• Principios sobre el valor del cliente

• Tipología de clientes
• La voz del cliente y proceso de solución de PQR
• Taller aplicado

Módulo III. Metodología para la construcción de indicadores de gestión y resultados

• Los indicadores de gestión y resultados como un sistema
• Metodología para la construcción de indicadores
• Particularidades de los indicadores
• Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad
• Fichas técnicas de los indicadores
• Uso de los indicadores
• Clasificación de los indicadores
• El papel de los indicadores en la evaluación
• Los indicadores como herramienta de control
• Los modelos de seguimiento y evaluación
• Taller aplicado

Módulo IV. Tableros de control: Balanced Scorecard (BSC)

• Cómo construir tableros de control con indicadores
• Los semáforos de control
• Gráficas de control con indicadores
• Semáforos de control con indicadores
• Uso de radares con indicadores
• Las 4 perspectivas del BSC (Financiera-Cliente-Procesos-Innovación y Crecimiento)
• Los mapas estratégicos
• Construcción e implementación de un BSC
• Taller aplicado

Módulo V. Medición de la satisfacción del cliente interno y externo

• El factor humano del servicio
• Las características y competencias del personal del servicio
• Líderes con pasión por el servicio
• Medición de la satisfacción del cliente interno
• Métricas de atención al cliente externo
• La ley de oro en servicios – base para la medición
• Qué medir y qué no medir en el servicio al cliente
• Las principales métricas de atención al cliente
• Bases para el establecimiento de un sistema de gestión de niveles de servicio
• Taller aplicado

Guillermo Alba Cárdenas

Estudios de Ingeniería Industrial en la Universidad de los Andes, economista, especializado en Finanzas y candidato a maestría en Calidad y Gestión Integral en la Universidad Santo Tomás e Icontec y candidato a auditor internacional CGAP del Instituto Internacional de Auditores Internos (IIIA).

Ha realizado estudios en Estadística Matemática en la Universidad de Chile, Formulación de Políticas en Ciencia y Tecnología e Innovación en Seúl (Corea), Auditoría Interna en QSI International en Orlando (EE. UU.), Gestión y Planeación Estratégica en la Universidad de los Andes, Gerencia y Calidad Total en la Universidad EAFIT, Indicadores de Gestión y Reingeniería del Trabajo para la Competitividad en la Universidad de los Andes.

Se ha desempeñado como jefe de Control Interno de Colciencias, jefe de Control Interno y asesor en Planeación Estratégica en la Superintendencia Financiera, jefe de la Oficina de Planeación Estratégica de Ingeominas, consultor en Control e Indicadores en USAID y GTZ, asesor en Sistemas de Control, Riesgos e Indicadores en Panamericana, Fedegán y Almacenes Éxito. Autor del libro "Indicadores de gestión y resultados como herramienta gerencial "y de la metodología "Cómo desarrollar e implementar sistemas de administración del riesgo. "

Jorge Humberto Parra Pirazán

Profesional en Ingeniería Industrial, con estudios en Administración Pública y especialización en Administración de Negocios Internacionales. Estudios en Diseño prospectivo de política pública en ciencia, tecnología e innovación; en Propiedad intelectual, Organización Mundial de la Propiedad intelectual –OMPI, en Sistemas de innovación y políticas públicas, Cepal y Ministerio de Ciencia y Tecnología del Brasil; y en Construcción y manejo de indicadores para proyectos sociales, Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).

Se ha desempeñado como director de Valorización, director del Instituto de Cultura y Bellas Artes y contralor General del municipio de Duitama; coordinador Regional de proyectos en la Gobernación de Boyacá y subdirector del Centro de Comercio y servicios del SENA Regional Boyacá. Actualmente es asesor de la Secretaría General de Colciencias y coordinador del Grupo de Evaluación Integral de Contratos y Convenios de Ciencia, Tecnología e Innovación y director (e) de la Dirección de Desarrollo Tecnológico e Innovación.

Ha sido evaluador de artículos científicos de revistas indexadas. Autor del libro "El arte del servicio al cliente" y conferencista invitado en seminarios empresariales de Acopi, cámaras de comercio, empresas y otras organizaciones. Es jurado del Premio Nacional Ecopetrol a la Innovación, organizado por Colciencias y Ecopetrol versión 2013 y jurado del Premio Nacional a la Excelencia y la Innovación en Gestión, versión 2012, organizado por la Corporación Calidad, Bogotá.