SERVICIO AL CLIENTE: ATENCIÓN TELEFÓNICA

UNIDAD I.
INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA
El lenguaje emocionalHabilidades de la Inteligencia EmocionalAplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboralEstablecer objetivos adecuadosVentajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
UNIDAD II.
CICLO DE LA NEGOCIACIÓN
Concepto de negociaciónBases fundamentales de los procesos de negociaciónTipos de negociadoresLas conductas de los buenos negociadoresFases de la negociaciónEstrategias de negociaciónTácticas de negociaciónCuestiones prácticas de negociaciónEstrategias para cerrar la ventaTipos de clientes; cómo tratarlosTécnicas y tipos de cierreCómo ofrecer un excelente servicio postventa
UNIDAD III.
HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES EN LOS CALL CENTERS
Elementos de la comunicación comercialEstrategias para mejorar la comunicaciónComunicación dentro de la empresaDispositivos de InformaciónHabilidades sociales y protocolo comercialLa comunicación verbalComunicación no verbalLa Comunicación EscritaTécnicas y procesos de negociaciónBases fundamentales de los procesos de negociaciónlas conductas de los buenos/as negociadores/asEstrategias y tácticas en la negociaciónLos Call Centers
UNIDAD IV.
TELEMARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Tipología de clientesAtención al clienteAptitudes positivas para la ventaSituaciones difíciles con los clientesCostes de un mal servicio al clienteTelemarketingAcciones de venta del telemarketingPromociones de ventasVentajas del telemarketing