Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Temario

Unidad didáctica 1: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

1.1. Información del cliente

1.1.1. Quejas

1.1.2. Reclamaciones

1.1.3. Cuestionarios de satisfacción

1.2. Archivo y registro de la información del cliente

1.2.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

1.2.2. Elaboración de fi cheros

1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos 1.4.2. Tipos de bases de datos

1.4.3. Bases de datos documentales

1.4.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros

1.4.5. Grabación, modificación y borrado de información

1.4.6. Consulta de información

1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

1.5.1. Procedimientos de protección de datos

1.6. Confección y presentación de informes

Unidad didáctica 2: Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

2.1. Modelo de comunicación interpersonal

2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos

2.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

2.1.3. Comunicación presencial y no presencial

2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

2.4. Expresión verbal

2.4.1. Calidad de la información

2.4.2. Formas de presentación

2.4.3. Expresión oral: dicción y entonación

2.5. Comunicación no verbal

2.5.1. Comunicación corporal

2.6. Empatía y asertividad

2.6.1. Principios básicos

2.6.2. Escucha activa

2.7. Comunicación no presencial

2.7.1. Características y tipología

2.7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica

2.7.3. Expresión verbal a través del teléfono

2.7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica

2.7.5. Reglas de la comunicación telefónica

2.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

2.8. Comunicación escrita

2.8.1. Cartas, faxes

2.8.2. Correo electrónico: elementos clave

2.8.3. Mensajería instantánea: características

2.8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet)