Metodología práctica - Cómo administrar quejas y reclamos de los clientes

En Medellín

$ 245.000 + IVA
  • Tipología

    Curso

  • Nivel

    Nivel intermedio

  • Lugar

    Medellín

  • Horas lectivas

    4h

  • Duración

    1 Día

Descripción

Al finalizar este curso los asistentes contarán con los conocimientos para implementar una metodología práctica que les permita administrar las quejas y reclamos de los clientes.

Información importante

Documentos

  • FT_Como_administrar_quejas_y_reclamos.pdf

Instalaciones y fechas

Ubicación

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Medellín (Antioquia)
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Hotel La Quinta Carrera 38 # 26-13 Medellín

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A tener en cuenta

Metodología práctica para la administración centralizada de la atención de quejas y reclamos de los clientes, de manera oportuna y eficaz, enfocada a criterios de análisis tales como impacto, repetitividad por cliente, tipo de quejas, causas y costos, y permitan tomar acciones de mejora. Énfasis en indicadores.

Responsables involucrados en la atención de quejas y reclamos de los clientes.

Conocimiento básico en la norma ISO 9001:2000.

Gracias por escribirnos, te daremos respuesta lo antes posible, recuerda que también puedes encontrarnos en: formacion@altagestion.com.co o en las líneas telefónicas: 3192020 - 3162809080 (Medellín)

Preguntas & Respuestas

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¿Qué aprendes en este curso?

  • Pqr
  • Quejas
  • Reclamos
  • CLIENTES
  • Atención al cliente
  • Atención al público
  • Calidad
  • Acciones correctivas
  • Administración quejas y reclamos
  • Call center

Profesores

Lina María Restrepo Salazar

Lina María Restrepo Salazar

Consultora y docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

Consultora ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL, Ingeniera de Producción de la Universidad EAFIT. Estudios de ISO 9000 y Diplomado en ISO 9004. Experiencia en la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en empresas de software, artes gráficas, el sector automotriz y la confección de calzado. Docente de ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL en cursos como: Básico de la norma ISO 9001, Formación de auditores según norma ISO 19011, Gestión por competencias, Gestión de compras, Administración de quejas y reclamos, Satisfacción del Cliente, Clima Organizacional, Gestion de la Mejora.

Programa académico

CONTENIDO

  • Requisitos de la norma ISO 9001:2000 y reglamento de certificación
  • Diferencia entre quejas y reclamos
  • Fuentes para identificar quejas y reclamos

Metodología práctica

Elementos básicos en la atención de quejas y reclamos

  • Consecutivo, fuente, cliente, contacto
  • Descripción del problema
  • Responsable de la solución, descripción de la solución
  • Seguimiento a la solución y registro de la solución
  • Verificación de la eficacia de la solución
  • Necesidad de iniciar acción correctiva

Elementos adicionales en la atención de quejas y reclamos

  • Clasificación de la quejas y reclamos
  • Repetibilidad (estadísticas)
  • Costos de no calidad

Como realizar la administración general y centralizada de quejas y reclamos

Pareto derivado de la administración general de quejas y reclamos

Consolidación y análisis de resultados

Indicadores de la atención de quejas y reclamos

Como presentar la información a la revisión de la alta dirección

Ejemplo de la administración de quejas y reclamos

Metodología

Lineamientos metodológicos y ejemplos.

Pre-requisitos

Conocimiento básico en la norma ISO 9001:2000.

Resultados

Personal con los conocimientos para implementar una metodología práctica que les permita administrar las quejas y reclamos de los clientes.

$ 245.000 + IVA